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SO20000认证实施 阶段： ?管理现状调查与差距分析 ?体系培训与学习 ISO20000认证第二阶段： ?规划体系的基本架构 ?建立服务级别管理 ?建立服务台管理体系 ?建立事件管理体系 ?建立问题管理体系 ?规范日常管理制度 ISO20000认证第三阶段： ?建立配置管理体系 ?建立变更管理制度和发布管理制度 ISO20000认证第四阶段： ?建立业务连续性管理框架，制定应用统的应急预案 ?建立系统规划机制（可用性管理和容量管理），规划系统的容量和可用性 ?建立系统运行的规定、管理制度（信息管理） ?建立系统运行监视和管理要求 ISO20000认证第五阶段： ?建立供应商管理与考评机制 ?建立服务成本管理控制体系 ?建立业务关系管理框架 ?建立客户沟通管理体系 ?收集和改进客户的满意度 ?关注客户的投诉 ?关注服务体系和服务质量的改进 ISO20000认证第六阶段： ?内部审核与优化改进 ?正式审核与体系维持 1.3ISO20000实施方法 1.3.1开展培训、职能分工 ?学习培训 A.全员培训，掌握ISO20000基础知识、标准的内容、基本要求、实施办法、推行ISO20000意义和计划； B.骨干培训，了解ISO20000标准的基本内容、2)领导在体系中的作用，为什麽要推行及如何推行ISO20000； C.文件编写技能培训，IT服务管理体系文件总论、IT服务质量管理手册编写、程式文件编写、工作文件编写、管理计划制定、管理记录； ?建立组织职能 A.领导小组积极地带头叁加学习ISO20000认证基础知识，提供给出人力和物力支援，成立领导小组，任命管理代表，负责标准中规定的职责并及时处理有关重大问题，组织管理评审。 B.为了推行ISO20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO20000组织协调工作，作爲一个办事核心。应保证所有各有关部门都能叁与工作小组，有专职人员和骨干力量，骨干人员应对ISO20000有较系统的学习， 有一定相关工作经历； C.公司应按标准要求任命管理者代表，确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求，向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系，管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。 ?系统调查与诊断 A.诊断现有体系与标准的符合性，找出与标准之间差距和形成这些差距原因。识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容； B.实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如咨询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有内部审核员、第三方审核机构的人员; C.确定诊断小组出具诊断依据和诊断物件，制订诊断计划，编制诊断工作文件，现场诊断检查，提交诊断报告； ?体系设计 A.制订IT服务质量管理方针； B.任命管理者代表主要责任，协助管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系，负责体系的实施和维护，负责组织内部管理体系审核，向 管理者报告体系执行情况，以便评审和改进； C.设计调整组织机构，明确各部门职责应覆盖标准要求、职责、职能分工形成书面文件； D.确定新体系中文件结构、典型文件层次。 1.3.2编写文件、试点运行 ?编写文件 A.列出IT服务质量管理手册 B.分配文件编写任务 C.各部门叁与起草工作流程 D.文件批准发效 ?试点运行 A.体系交底 B.培训、宣传 C.试运行与完善 1.3.3内部审核、正式运行 ?内部审核、管理评审 A.至少进行一次内部审核，按ISO20000认证要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好，以便以认证检查。 B.至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程式文件要求进行。 ?正式运行 通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程式文件进行正式运行。 1.3.4正式审核，体系维持 ?接受所选择的认证机构的正式审核。 ?体系维持与提高 A.检查现场中问题，不断地改进和巩固； B.进一步完善体系文件，加强协调监督工作； C.定期开展内部IT服务质量管理审核和管理评审

在建立监视和测量资源过程时，先要划分监视和测量设施管理的范围，比如有些在线管理测量设备放在设备管理过程、广东中山有些测量工装放到工装和模具过程内，不能重合或遗漏。 主要对应的IATF16949条款是7.1.5 本文当中的监视和测量资源，为方便阅读和书写，统称计量设备。 简单描述一下计量设备的管理过程：提出采购需求、广东中山采购、广东中山验收、广东中山校准或检定、广东中山定期校准或检定、广东中山测量系统分析。 下面是审核思路： 1.查看计量设备台帐 台帐是否包括编号、广东中山入帐日期、广东中山上次校准日期、广东中山下次校准日期、广东中山状态、广东中山使用位置等；校准间隔是否与文件规定一致；从台帐是抽查3-5个计量设备是否有校准或检定报告；校准报告是否有再次判定。 可能出现不符合项：台账上的校准间隔与文件上规定的校准间隔不一致；抽查的计量设备没有校准报告；校准报告没有再次判定。 2.查看外校的机构资质 是否对选择校准机构有规定；查看校准机构的资质是否包含设备类型；校准机构的资质是否在有效期内。 可能出现的不符合项：校准机构不具有资质；校准机构的资质过期。 3.内部校准 是否有针对内部校准建立校准规范；校准人员是否有资质；内部校准使用的校准模块是否有经过校准。 可能出现的不符合项：没有针对内部校准规范；所使用的校准模块没有经过校准；校准人员没有能力。 4.校准不合格 是否有针对校准不合格的计量设备建立处理方法；如果检准不合格，是否有对产品进行追溯，并有追溯的记录和处理的记录； 可能出现的不符合项：校准不合格的计量设备没有针对产品进行追溯； 5.测量系统分析 是否有对测量分系统进行测量系统分析；是否有测量系统分析计划；是否有测量系统分析的记录。 测量系统分析可参考测量系统分析手册。 可能出现的不符合项：没有针对控制计划中出现的测量设备进行测量系统分析。 6.现场抽查计量设备 去现场抽查三3-5套计量设备，是否有登记在计量台账上；是否有校准报告或校准记录；现场的计量设备是否有校验标签；校验标签是否在有效期内； 可能出现的不符合：现场的计量设备没有在计量台账上；现场计量设备没有校准标签；校准标签已过有效期。 7.逆向抽样 审核之前查看内部不良和客户反馈中的问题是由于哪些测量系统造成，那么在审核的时候抽查这些测量设备的相关记录和资料。 9.其它 依据公司的文件编写认证审核思路，不同的公司的管理方式和管理方法是不一样的。 顺手点个赞吧